Word je als ondernemer voldoende gehoord?
Mensen willen geholpen worden. Dat zou ook moeten gelden voor klant-leverancier relaties. Maar wordt je als mkb-ondernemer nog voldoende gehoord en heb je het gevoel dat er echt met je wordt meegedacht? Er zijn oorzaken waardoor je soms niet begrepen wordt door leveranciers en het klantcontact als onvoldoende ervaart. Enkele daarvan hebben we eens opgeschreven.
5 oorzaken van ‘ruis op de lijn’
Na een interne brainstormsessie, samen met andere XBC collega’s uit andere regio’s, kwamen we tot 5 oorzaken waardoor er ruis kan ontstaan in de klant-leveranciersrelatie. Ongetwijfeld herken je er enkele van:
Oorzaak 1: De organisatie is te groot
Stel dat je telefonisch contact opneemt met een grote organisatie, dan kan het volgende scenario je overkomen: “Wat was uw naam ook alweer?”…”Heeft u een klantnummer voor mij? ”…Een moment geduld alstublieft, ik verbind u door”… ”Nee, daarvoor moet u bij mijn collega zijn”… ”Sorry hij is met vakantie”… ”Ik kan wel even een e-mailbericht voor hem achterlaten”… ”Nee, vanwege privacy mag ik u deze gegevens helaas niet geven”… ”Nee, ik heb daar geen inzage in”… ”Helaas kan ik u nu niet verder helpen”… ”Goedemiddag”… “Grrrrr!!” Het is je ongetwijfeld weleens overkomen.
Oorzaak 2: Generatie conflicten
Deze ‘ruis op de lijn’ doet zich voor als bijvoorbeeld een > 40 jarige ondernemer een acuut probleem meldt en het, voor zijn/haar gevoel, veel te lang duurt voordat er een antwoord komt. De oorzaak? Een jonge klantenservicemedewerker dacht dat het sturen van een WhatsApp bericht voldoende was. “Hoezo heb je niet even met de klant gebeld?”, vraagt zijn 45 jarige werkgever. Oudere generaties prefereren het vaak om via een stem te horen dat het probleem serieus wordt genomen of is opgelost. “Bovendien kom je dan meer van je klanten te weten!”, riep de manager van de klantenservicemedewerker nog na. Herkenbaar?
Oorzaak 3: Beperkte bereikbaarheid die niet aansluit bij wat klanten willen
Het klantcontact kan als onvoldoende ervaren worden als er een traditionele ‘van 9 tot 5’ werkmentaliteit bestaat. Doordat werk- en privétijd steeds vaker met elkaar verweven zijn zou het best mogelijk kunnen zijn dat klanten op andere tijden met je in contact willen staan. Het is sowieso interessant om dat eens nader te onderzoeken en er met klanten afspraken over te maken. Wanneer wil de klant en jijzelf gehoord of gestoord worden? En op welke manier eigenlijk?
Oorzaak 4: Onvoldoende ondernemerschap en verantwoordelijkheid
Als mkb-ondernemer wil je nieuwe wegen in kunnen slaan, ben je bereid om risico’s te nemen en onbekende wegen te verkennen. Er is moed, planning, creativiteit en aanpassingsvermogen voor nodig. De kans is groot dat je hetzelfde van je leveranciers verwacht. Maar onvoldoende ondernemerschap bij leveranciers kan ontstaan door gebrek aan kennis, maar ook door het ontbreken van verantwoordelijkheid. “Helaas, daar ga ik niet over, Ik heb niet de bevoegdheid om uw vraag te beantwoorden, ik zal het voorleggen aan de directie.”
Oorzaak 5: Teveel digitale tools, zonder menselijk contact
“Hi, kan ik je helpen?” Dat klinkt best vriendelijk. Alleen blijkt het in dit geval een chatbot te zijn. Voor de ene persoon is dat een prima alternatief, maar het zal niet voor iedereen op elk moment werken. “Hoe is het nu met je?… En met je gezin?… Hou je het nog vol?”… zijn menselijke vragen die je soms nodig hebt en bovendien zorgen voor echte verbinding. Net zoals een klop op je schouder. Alleen maar gehoord en gezien worden door een chatbot, daar word je niet gelukkig van vinden wij. Jij toch ook niet?
